在入住酒店前，一位旅客请求服务生给他倒一杯水吃药。服务生很有礼貌

地回答说:“先生，请稍等片刻，等您进入房间后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”

15分钟后，服务生早已经躺在床上休息。突然，客房服务铃急促地响了起

来，服务生猛然意识到：糟了，由于太忙，自己忘记给那位旅客倒水了！当服务生来到客房，看见按响服务铃的果然是刚才那位旅客。他小心翼翼地把水送到那位旅客房间，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，耽误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位旅客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事?有你这样服务的吗?”服务生手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论他怎么解释，这位挑别的旅客都不肯原谅他的疏忽。

接下来的时间内，为了补偿自己的过失，每次去房间给旅客服务时，服务生都会特意走到那位旅客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位旅客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会他。

在离开酒店前，那位旅客要求服务生把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名服务生。此时服务生虽然心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的散意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受！”那位旅客脸色一紧，准备说些什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到这位旅客离开后，服务生以为这下完了，没想到等他打开留言本，却惊奇地发现，那位旅客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的旅客最终放弃了投诉呢？在表扬信中，服务生读到这样的话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还会入住你们的酒店，我期待你的真诚服务！”

这就是一个道理:细节就是在你看不到的时候，还有人会看到的东西，因此微笑容易，难的是永远保持这种品质，所谓“赢在细节”就是这个道理。细节体验出来的是一个人的品质。所以，在平常生活中，我们要注重自己的一言一行！